ממש לא אפור: המהפך הדיגיטלי בשוק הביטוח

ממשקי שירות עצמי נוחים, תהליכים מהירים, בוטים במקום סוכני ביטוח, מודלים חדשים של חלוקת הפרמיות, שימוש בדאטה, ומחירים שהולכים ויורדים – אלו הם רק חלק מהשינויים בעולם הביטוח. כך תאמצו טרנספורמציה דיגיטלית גם בארגון שלכם

לדיגיטל יש את הכח לשנות מודלים עסקיים, להביא אל ארגונים משתמשים חדשים בערוצי הפצה חדשים ולייצר חוויית משתמש חדשה. כן, גם בביטוח. במקום הטפסים הארוכים של פעם, אפליקציות ידידותיות יכולות לבטח או להחזיר כסף בתוך דקות. עם כניסתן לישראל של שתי חברות ביטוח חדשות – ליברה ו-WeSure, אנו בטוחים שנראה התחממות נוספת בגזרת הדיגיטל. ניתן לצפות להורדת מחירים, חוויית לקוח טובה יותר, מכירות פרודוקטיביות יותר, תמחור מדויק יותר, תהליך תביעות יעיל יותר והשקה מהירה יותר של מוצרים חדשים.

הטרנדים האחרונים בענף הביטוח, שאתם פשוט חייבים להכיר

סקירה של חברת הייעוץ מקינזי קובעת שלדיגיטל יש השפעה על כל שלב בשרשרת הערך של הביטוח. צללנו לכל שלב והבאנו דוגמאות שאתם חייבים להכיר.

1. בתחום המוצרים

מוצרים חדשים נכנסים לשוק וגורמים לשינוי מוצרי הביטוח הקיימים, כמו למשל מכוניות אוטונומיות אשר מחייבות שינוי בהתייחסות לאחריות הנהג מברכב רגיל. מודלים של כלכלה שיתופית (כמו אובר או Airbnb) מצריכות הגדרה מחדש של פוליסות ומענה למקרים חדשים לחלוטין.
חברת Slice האמריקאית מציעה ביטוח כשירות (On-demand Insurance). היא מאפשרת לקנות את הביטוח בזמן שאתם באמת צריכים אות – רק כשאתם נוסעים ברכב, או משתמשים בפועל בנכס ששכרתם.

2. בתחום השיווק

לקוחות נחשפים לחלק גדול מהמסרים ברשת ובערוצים דיגיטליים, מה שמייצר את הצורך בפרסונליזציה ושימוש מדויק יותר בדאטה. פרסומת יקרה ומושקעת בטלוויזיה כבר לא מספיקה. לקוחות רגילים לחפש מידע על ביטוחים ומצפים לקבל הצעות מקבילות. הלקוח רוצה לפשט את התהליך מצד אחד, ועדיין להרגיש בקיא בפרטי בפוליסה מהצד השני. הוא רוצה להשוות את ההצעות ולקבל ויזואליזציה ברורה, השוואה ברמת המחיר ולפי תועלות אחרות. שירות כמו insurance.com מציב רף גבוה לכולם – אגרגטור של חבילות ברורות, מותאמות אישית, זולות, וכאלה שניתן להזמין בקליק.

3. בתחום ההפצה

במקביל לדחיקת דמותו של סוכן הביטוח מהתהליך, צצים ערוצים חדשים להפצה. למשל, מודל Peer-to-Peer, הלוואות עמית לעמית, כשכל המבוטחים ערבים זה לזה. אחת הדוגמאות לכך היא אפליקציית Lemonade, שגם מחזירה חלק לקהילה (עמותות לפי בחירת המבוטחים), באופן זה, הם מקווים, מצטמצם שיעור הונאות ביטוח. את הגיוס הראשוני שלה ואת ההפצה הראשונית היא עשתה בערוצים דיגיטליים, תוך דגש על הערך החברתי קהילתי של המיזם.

4. בתחום השירות

כאנשים שמבלים את רוב זמן הערות שלהם בדיגיטל למדנו לצפות מכל נותני השירות שלנו לתת לנו מענה מהיר, 24/7 באוןליין. מילניאלס לא מבינים למה לעשות ביטוח צריך לקחת יותר מ-2 דקות, או למה כדי לקבל החזר צריך לשלוח פקס. אנחנו מורגלים בסטנדרט אחר של שירות. סטנדרט שחברות הדור הישן, עם זמני המתנה טלפוניים ארוכים פשוט לא מגיעות אליהם.

השירות בעולם החדש או שירות עצמי – ראינו את זה בסופרמרקטים, בתחום התיירות, בתחום הקמעונאות, וכעת גם בביטוח – אנשים רוצים לסדר את העניינים שלהם בכוחות עצמם, מהר, בלי מתווכים, בלי עיכובים, בכל רגע של היממה, בלחיצת כפתור. אם לא יהיה לכם אתר או אפליקציה נוחה וברורה, לא תוכלו לעמוד בתחרות.

5. תביעות והחזרים

השוק משתנה גם בהתאם לציפיות הלקוחות לקבלת החזרים. כשהטכנולוגיה מאפשרת להעביר כספים במהירות, המתנה ממושכת משתמעת כחוסר יעילות של חברת הביטוח. אם פעם היה צריך שמאי, היום בתביעות רכוש אפשר להתחיל בלשלוח תמונות של הנזק ממקום האירוע. מזל"טים או מצלמות מיוחדות יכולות להעביר מידע על נזקי רכוש בתאונות דרכים.

קחו לדוגמא את אפליציית "הפניקס – ביטוח לנהג הצעיר" שפותחה אצלנו. האפליקציה מאפשרת לנהגים צעירים לקבל פידבק על איכות הנהיגה שלהם, וגם מאפשרת להורים לבקר מרחוק על דפוסי הנהיגה של ילדיהם ועל המצב המכני של הרכב בשעת הנסיעה. ככל שיתפתחו היכולות של האינטרנט של הדברים (IOT) יווצרו הזדמנויות חדשות לתיעוד מקרים והגשתם לחברת הביטוח.

תהליך דיגיטלי אמיתי מציע למשתמש חווויה פשוטה ונעימה יותר – לא שכפול של אותם שלבים מייגעים לאון-ליין או החזרה לנציגי שירות. אסטרטגיה דיגיטלית טובה תאפשר למבוטח לשלוח את כל הפרטים פעם אחת, ולכל מי שיהיה אמון על הפנייה לגשת לנתונים.

6. תמחור

ההיכרות עם המשתמשים, הדאטה הרב והטכנולוגיות שהולכות ומשתפרות, גורמות לכך שלאקטוארים יש יכולת טובה יותר לחשב סיכונים. חישוב מדויק יותר מאפשר להוזיל את הביטוחים כדי להתמודד עם התחרות, אבל במקביל מוריד את רף הכניסה ומאפשר לעוד ועוד שחקנים להיכנס לשוק.

לסיכום

זמין לנו היום יותר מידע וידע מאי פעם. הלקוחות שלכם מצפים שתשמשו בו כדי להקל על חייהם ולחסוך להם זמן. הדיגיטל הוא לא פלסטר ולא איום. הוא כלי שחברות ביטוח יצטרכו להטמיע עמוק עמוק בתרבות הארגונית שלהם, ואז גם במוצרים, בשירות ובשיווק שלהם.

שאלות? רעיונות? אנחנו כאן