מאסטרטגיה לתוכניות עבודה – איך ליישם את חלומות הדיגיטל הגדולים שלכם

מאמר אורח מאת בוריס קימלמן – מנכ"ל בי דיגיטל

אם התמזל מזלכם, אתם עובדים בגוף שהעבודה בו מתבססת על אסטרטגיה. ההנהלה יודעת לאיזה כיוון היא רוצה לקחת את הארגון בתקופה הקרובה ואיך היא רוצה להגיע אליו. אני אומר "בתקופה הקרובה" ולא "5 שנים" מאחר והמציאות בה אנו חיים היא כל כך דינמית וכל כך משתנה, עד שיש גופים שלא יודעים לתכנן גם שנה קדימה.

הרבה ארגונים הוסיפו לעצמם סעיף דיגיטל באסטרטגיה. סעיף שמדבר על זה שההנהלה רוצה לקחת את הארגון לעידן הדיגיטלי. מן סעיף כללי שכזה שיכול להתאים לכל ארגון במדינת ישראל.
זה לא קרה סתם. הרצון של חברות לעבור דיגיטליזציה נובע מהבטחה מעורפלת שהדיגיטל מציע לגבי מיצוב, שיווק ומכירות. אבל כדי לממש את ההבטחה הזו נדרש הרבה יותר מאשר V על אפליקציה כזו או אחרת.

אסטרטגיה דיגיטלית

אם התמזל מזלכם, אתם עובדים עם הנהלה שיודעת לאיזה כיוון היא רוצה לקחת את הארגון בתקופה הקרובה ואיך היא רוצה להגיע אליו

דיגיטל הולך יד ביד עם חדשנות ומאפשר שיפור של תהליכים עסקיים. שירות הלקוחות הופך להיות קל ומהיר יותר, ובעיקר נגיש, מאחר והוא פוגש את הצרכן בפלטפורמה ובזמן שנוחים לו. דיגיטל מתייחס גם לעולם ה-eCommerce. מקניה שבועית של סל המצרכים ועד החופשה הבאה שלנו וכל זאת מבלי לצאת מהבית.

ארגון שלא יבצע את הטרנספורמציה, הספירה לאחור לקיצו של הארגון החלה. לא חסרות דוגמאות כמו בלוקבסטר, שלא זיהו את נטפליקס כאיום. או אפילו דוגמא עדכנית מהימים האחרונים – רשת ToysRus סוגרת למעלה מ- 30,000 סניפים ברחבי ארה"ב ובריטניה – הסיבה, לא נכנסו בזמן לאונליין.

אז מה עושים אחרי שהגדרנו חזון, יעדים ותמונת נצחון עבור השנה הנוכחית? השלב הבא יהיה להתחיל ליישם.

2 גישות לתכניות העבודה

נחלק תכניות העבודה לשני רבדים:

  1. דיגיטליזציה
    הפיכה של שירותים ותהליכים קיימים לדיגיטליים, לשם שיפור השירות והמכירות. השינוי הזה לרוב אמור לגרום להם להיות קלים יותר לשימוש ולספק זמן תגובה קצר יותר ללקוחות.לכאורה תהליך כזה אמור להיות תהליך פשוט. רק לוקחים את הקיים ועושים אותו טוב יותר בדיגיטל. בפועל המון חברות נכשלות כבר פה. אחת הסיבות לכישלון הן שארגונים לא מבינים לעומק את התהליך שהלקוח יעבור בדיגיטל.
    סיבה נוספת היא חוסר שימוש במתודולוגיות כמו Design Thinking – אשר שמות את הלקוח במרכז, מנתחות את המסע שהוא עובר ואת הצרכים שלו ורק לאחר מכן בונות סביבו את התהליך.
    הסיבה ה"מנצחת" לדעתי, היא יותר מדי פוליטיקה ארגונית ואי קריאת המפה הפנים ארגונית כמו שצריך.
  2. טרנספורמציה דיגיטלית
    יצירת מוצרים ומודלים עסקיים חדשים המבוססים על דיגיטל. כאן כבר מדובר בשינוי תפיסתי מהותי של הארגון. איך בכלל חושבים על מוצר חדש שעדיין לא קיים ויוצרים ממנו מקור הכנסה חדשה?
    תשובה אמיתית תגיע מתהליך של טרנספורמציה דיגיטלית עמוקה בארגון. את תהליכי השינוי האלה מוביל בד"כ חבר חדש בשולחן ההנהלה – ה-CDO. הוא הוא שאחראי על ניהול התהליכים הדיגיטליים שנוגעים בכל האגפים בארגון. הוא מתווה את הדרך העסקית של הארגון אל העתיד הטכנולוגי. הוא מפשר בין מחלקות השיווק ומחלקות ה-IT ומביא את כולם לכדי הידברות סביב אותו שולחן.

triangle

לא משנה מה היא הגישה אותה בחרתם ליישם, זכרו כי אתם מתחילים תהליך שכולל בתוכו המון בעלי עניין (פנימיים וחיצוניים) ערב רב של ספקים, רגולציה בחלק מהמקרים וכמובן המון משימות בלתי צפויות. לתהליך הזה יש שם – ניהול פרויקט.

בין אם תרצו או לא, אתם מנהלים עכשיו פרויקט שיש לו לו"ז, תקציב ותכולה והתפקיד שלכם הוא לדאוג שהפרויקט יעמוד בכולם. לפי הסטטיסטיקה 80% מהפרויקטים נכשלים. פרויקט שנכשל הוא פרויקט שלא עמד באחד מהפרמטרים שהוגדרו לו בתחילת הפרויקט.

10 טיפים לניהול פרויקט מוצלח

  1. תקציב
    אחד הסעיפים החשובים – קחו בחשבון חריגה של כ-20% בעלות.
    זה לא אומר שחייבים לחרוג מהתקציב שהוקצה לפרויקט אלה זה אומר שצריכים לשמור 20% לטובת ההפתעות שיבואו בדרך
  2. תכנון
    בגלל הסעיף לעיל ארגונים מנסים להכניס לתוך מסגרת מסוימת פרויקט שלם. בד"כ ארוך שמעורבים בו המון גורמים. לא תמיד חייבים להוציא אל הפועל את ה"חלום" של הפרויקט, אפשר ורצוי מאוד לנסות לעבוד במתודולוגיית MVP, לייצר את המוצר המינימלי שנותן ערך, בצורה כזו לא "מבזבזים" את כל התקציב על הפרויקט אלה יוצרים מוצר מהר שנותן ערך ובוחנים את התגובות אליו.
  3. בחירת ספקים
    אחת הנקודות שתשפיע בצורה מהותית על ההצלחה \ כישלון של הפרויקט. בבחירת הספק אתם בעצם בוחרים שותף לחזון שלכם, תשתדלו לא לבחור ספקים שהם ביצועיסטים אלה כאלה שמאמינים במה שאתם רוצים לייצר. כך תהיו בטוחים שהם יעשו את הצעד הנוסף בשבילכם להשגת המוצר.
  4. חוזים והסכמים
    נסו לחלק את התשלום של הפרויקט לספקים על פני כמה שיותר "אבני דרך" לאורך הפרויקט. כך תנהלו את אחד הסיכונים של הפרויקט. כל אבן דרך צריכה להיות מוגדרת בצורה ברורה מהי ומה התמורה. לעולם תשאירו לפחות 10% מסך הפרויקט שישולם לאחר העלייה לאוויר.
  5. מודל "פרס קנס"
    לשם הבטחת לוחות הזמנים של הפרויקט – צרו מוטיבציה אצל הספק לעמוד בלו"ז והבטיחו פרס על הקדמה בלו"ז ולעומת זאת צרו מנגנון "קנס" על איחור בלו"ז.
  6. תיאום ציפיות
    על מנת שהמנגנון יהיה יעיל יש לתאם ציפיות מהם סבבי התיקונים ומה הלו"ז של כל סבב תיקונים. לדוגמא: אם הספק מצפה לקבל פידבק תוך יומיים אבל בארגון שלכם מתכנסים רק אחת לשבוע כדי לאסוף פידבקים, יש פער בתיאום הציפיות והפרויקט בהכרח יגיע לאיחור בלו"ז.
  7. גיוס בעלי עניין
    זהו מי הם בלי העניין בפרויקט שלכם ומה הרצון של כל אחד מהם בהקשר של הפרויקט. שתפו אותם כמה שיותר מוקדם בתהליך – גייסו אותם לפרויקט, שתפו במטרות, התייעצו ותנו להם להביע את דעתם
  8. הניעו לפעולה
    הקשיבו והביטו. חשוב לשים לב גם לשפת הגוף של העומד מולנו. לפעמים דווקא הסימנים הלא מילוליים הם שיתנו לנו את התשובה אם מה שביקשנו יקרה או שאין סיכוי.
  9. השליטו סדר
    יצרו נהלי תקשורת ברורים לגבי הפרויקט. פגישות סטאטוס שבועיות שמערבות את כל הגורמים הרלוונטיים.
  10. קבלו החלטה
    הדבר הכי גרוע שיכול לקרות בפרויקט הוא שאין מי שמקבל את ההחלטות וחותך בבשר החי, ככה פרויקטים נמרחים על יותר מדי זמן ותקציב.
    שאלה שיכולה מאוד לעזור לכם היא "מה הדבר הכי גרוע שיכול לקרות?" בהינתן שעניתם על השאלה, יש לכם את המנדט לקבל החלטות בפרויקט!
אם הספק מצפה לקבל פידבק תוך יומיים אבל בארגון שלכם מתכנסים רק אחת לשבוע כדי לאסוף פידבקים, יש פער בתיאום הציפיות והפרויקט בהכרח יגיע לאיחור בלו"ז.

אם הספק מצפה לקבל פידבק תוך יומיים אבל בארגון שלכם מתכנסים רק אחת לשבוע כדי לאסוף פידבקים, יש פער בתיאום הציפיות והפרויקט בהכרח יגיע לאיחור בלו"ז.

תעדוף המשימות

מפאת קוצר היריעה אנסה להתמקד דווקא בתהליך ה"פשוט" יותר – דיגיטליזציה של תהליכים קיימים. השלבים המומלצים לביצוע התהליך וקבלת החלטות הם:

  1. מיפוי כל נקודות המגע עם הלקוחות שלנו – באמצעות מפת מסע לקוח – כלי עזר לתכנון מוצרים ושירותים. מצד אחד ניתן למפות את מסע הלקוח הקיים ומצד שני לתכנן את מסע הלקוח האופטימלי. הפער בין הרצוי למצוי הוא מה שיהפוך להיות הפרויקט\ים שלנו.
  2. התייחסות לכל מה שקורה בתקשורת של הארגון מול הלקוח
  3. התייחסות לכל מה שקורה בתקשורת הפנים ארגונית לגבי אותו לקוח
  4. כל תהליך יקבל מסע לקוח נפרד
  5. לכל מסע לקוח נוסיף שכבה שכוללת:
    – קלות השינוי – עד כמה קל לשפר את מסע הלקוח הזה באמצעות דיגיטל
    – עלות השינוי – הערכה גסה של כמה יעלה שינוי בתהליך
    – מידת ההשפעה על שביעות רצון הלקוח – עד כמה שיפור בתהליך ישפיע על שביעות רצון
    – על כמה לקוחות השינוי הולך להשפיע

הקצאת משאבים

לאחר התעדוף נפרוש את המשימות בטבלה ונוסיף שכבה נוספת שכוללת את המשאבים הדרושים והתלויות שקיימות על מנת להוציא כל משימה אל הפועל.

דוגמאות למשאבים:

  • מאפיין חווית משתמש
  • מעצבים
  • צוות פיתוח ובדיקות

דוגמאות לתלויות:

  • פרויקט ה CRM עדיין לא הסתיים
  • חשיפת ה-API לא הסתיימה
  • יש פרויקט של מעבר כל המידע לענן
  • נדרש לפתח API לפני שחושפים את הנתונים לאתר

לאחר שפורטים את המשאבים והתלויות שלנו מתחילים לשחק בפאזל ובשיתוף הפעולה עם הגורמים האחרים בארגון. האתגר כאן יהיה לרתום אותם ולהראות להם איך ביצוע התהליך עוזר גם להם. איך הוצאה לפועל של הפרויקטים תקל על העבודה העתידית שלהם ובעצם – מה יוצא להם מכל העסק הזה.

לסיכום
ניהול פרויקטים זו משימה לא פשוטה ולא קלה, צריכים להיות אחראיים על כל הפרטים מקטנים ועד גדולים. צריכים אורך רוח, יכולת הקשבה והחלה והכי חשוב לדעת איך להניע את כל המעורבים אל עבר המטרה הסופית והיא השלמת הפרויקט.

boris kimelman
 בוריס קימלמן, בעלים ב-B-Digital
בוריס קימלמן מתמחה בליווי וניהול מערכי דיגיטל עבור חברות.
איש שיווק עם ידע טכנולוגי, מוביל תהליכי טרנספורמציה דיגיטלית משלב הרעיון ועד ההעלאה לאוויר תוך התמקדות בצרכי הלקוח. בתפקידו האחרון ניהל את מחלקת הדיגיטל של רשת מלונות פתאל במשך 4.5 שנים

בוריס ירצה על ניהול ספקים ופרויקטי דיגיטל באירוע Digital Morning ב-23.4.18.