6 דרכים מוכחות לטיפול בהתנגדויות באתרי אי קומרס

שוק האיקומרס מוערך היום ב 1.5 טריליון דולר. ועדיין, הדרך, מהרגע שגולש מחליט לקנות משהו באתר איקומרס כלשהוא עד להשלמת הקנייה, רצופה במכשולים. החל ממבחר עצום של אתרים שמהם אנשים יכולים לקנות, דרך חוויית שימוש טובה יותר או פחות, וכלה בעובדה שכמעט 70% נוטשים את עגלת הקניות שלהם בסופו של דבר. אבל, כמו בכל דבר, אם נשכיל להתמודד עם חלק מהמכשולים עוד לפני שהם צצים, אז נוכל להעלות את מספר הקניות, ולהרוויח עוד לקוחות מרוצים.

אז איך מטפלים בהתנגדויות של גולשים, ומשכנעים אותם לקנות דווקא אצלכם?

תדגישו את מדיניות ההחזרות

אנשים אוהבים להרגיש שיש להם אפשרות לשנות את דעתם. להתחרט. באתר אינטרנטי אי אפשר ממש להרגיש את הסחורה שאותה קונים (עדיין, למרות שאנחנו בטוחים שכבר עובדים על אפשרות כזו). מדיניות החזרה פשוטה ונגישה בונה את האמון של הלקוח הפוטנציאלי שלכם, ומעניקה לו תחושה שהוא יכול לקנות באתר בלי חשש. מחקר של האריס אינטראקטיב מראה בבירור שמדיניות החזרות משפיעה רבות על ההחלטה שלהם אם לקנות, ואם בכלל לחזור לאתר הזה בעתיד.


פוסטים נוספים שיכולים לעניין אתכם:

מה אפשר לעשות עם עמודי 404

כך תורידו את אחוז הנוטשים בתהליך הרכישה שלכם

6 אגדות על UI


תדגישו את שירות הלקוחות המדהים שלכם

לא מזמן נתקלתי בבעיית פרסום בגוגל. עבדתי עם תקציב נמוך על אחד הקמפיינים שלנו. הייתה לי בעיה טכנית קלה, ושלחתי בקשה לתמיכה של גוגל. נציג של גוגל התקשר (התקשר!) אלי תוך פחות מ 4 שעות. שירות מעולה. ואנשים יודעים שככה גוגל עובדת.

זה תמיד היה נכון, אבל בעידן הפייסבוקי של היום, שירות הלקוחות הפך להיות גורם מכריע בכל אתר. יש לכם שירות מצוין? תשוויצו בו. תנו לכל אחד להגיע אליו בקלות, תענו מהר, תדגישו אותו באתר שלכם. אין לכם שירות מצוין? אז הנה לכם נקודה שאתם יכולים לשפר, ולראות את התוצאות יחסית מהר. זה יפתיע אתכם כמה שירות לקוחות מעולה הופך להיות משמעותי במכירות שלכם. תהפכו את יצירת הקשר איתכם לסופר פשוט. תציגו את מספר הטלפון והאימייל שלכם באופן בולט. אולי תתקינו מנגנון של צ'אט חי. כל דבר שאתה יכול לעשות כדי לשרת את הלקוחות שלך ישתלם.

תדגישו את זמן המשלוח הקצר שלכם

כשאני מחפש לקנות את הנייד החדש שלי, בין שלל הפיצ'רים והיכולות שלו, אני גם מסתכל על כמה זמן לוקח לו להגיע אלי. אני לא באמת רוצה לחכות עכשיו חודשיים עד שאני אוכל לשחק בממשק החדש של אפל, או להתנסות ביכולות התלת מימד של הנייד של אמאזון.

זה לא מפתיע, אבל עדיין חשוב לזכור שאחד הגורמים להחלטה של גולשים באתר שלכם אם לקנות או לא הוא זמן המשלוח. בכך שתדגישו את זמן המשלוח הקצר שלכם – וכמובן שהוא באמת צריך להיות קצר – תעזרו לגולשים שעוד מתלבטים להחליט.

תדגישו את זה שהמשלוח אצלכם הוא חינם

59% מהצרכנים באתרי איקומרס מצפים למשלוח חינם. זהו פקטור עצום כשגולשים מחליטים אם כן או לא לקנות מהאתר שלכם. אגב, גם אם אצלכם המשלוח הוא חינם רק אם קונים ביותר מסכום מסוים, עדיין, תדגישו את עניין החינמיות של המשלוח. יש בלי סוף מחקרים שמוכיחים את כדאיות הצבת המשלוח חינם, ממחקרים שמראים שאנשים פשוט מצפים לזה, ועד מחקרים שמראים שזאת הסיבה שיותר ממחצית האנשים שכבר הוסיפו פריט לסל קניות שלהם, לא השלימו את הקניה.

דבר שחשוב לשים אליו לב הוא, שאם מסתירים את עניין המשלוח, או כל עלות נוספת אחרת, ומעלים את המחיר הסופי אחרי שאנשים כבר סיימו את תהליך הבחירה (אבל עוד לא שילמו) – לרוב הם יעצרו את התהליך, ולא יחזרו לאתר שלכם.

תדגישו כמה האתר שלכם מאובטח- כן, יש אנשים שעדיין שוכחים

בימינו, כאשר פורצים לאי ביי, EVERNOTE, ואפילו לדומינוס, חשוב להדגיש ללקוחות פוטנציאלים שהולכים להפקיד את מספר כרטיס האשראי שלהם, כתובת הבית שלהם, ועוד פרטים מזהים אחרים, את האבטחה שיש לאתר שלכם.

יש מספר דרכים שבהם אפשר להרגיע את הלקוחות האלו, מסימון המנעול בשורת הכתובת של האתר על ידי אבטחת SSL, אישור של צד שלישי כמו VERISIGN של חברת סימנטק, ועוד.

תשימו לוגואים של שותפים מוכרים

אנשים אוהבים להרגיש שהם נמצאים בסביבה מוכרת. בגלל זה תראו בכל אתר של חברת טכנולוגיה את הלוגואים של הלקוחות הכי גדולים שלה. באתרי איקומרס אפשר להראות לגולשים שלכם שהם נמצאים בסביבה שהם מכירים אותה בכך שאתם שמים לוגואים של שותפים מוכרים. כמו מי? כמו פייפאל, חברות סליקה מוכרות, ויזה, ועוד.

לסיכום – אתרי אי קומרס הם הצלחה והם יכולים יותר

באתר אי קומרס עבודת השיפור היא יומיומית. בודקים מה ניתן לשפר ואיך להגביר מכירות, ומשנים את מה שדרוש. זה מגדיל את אחוזי ההמרה? מעולה. ממשיכים לבצע את השינוי הבא.
אל תשכחו למדוד את השינויים שאתם עושים באתר – רק ככה תדעו מה עובד (ומגדיל מכירות) ומה לא.

אם יש לכם שאלות או המלצות, אנחנו נשמח לעזור בעמוד הפייסבוק שלנו!