שירות לקוחות באמצעות צ'אט חי- האם זה מתאים לעסק שלך?

כולנו מכירים את ההמתנה מורטת העצבים לשירות הלקוחות, נציג המכירות או התמיכה הטכנית בתור הטלפוני במשך דקות ארוכות. גם כשאנחנו כבר מגיעים לנציג שירות, אנחנו נאלצים למסור לו את כל המידע הרלוונטי שיש בידינו, ואם מדובר בעניין טכני, זה יכול לקחת לא מעט זמן.

חברות רבות הבינו את הבעיה ועל מנת לקצר את התורים ולספק ללקוחות שירות כמה שיותר טוב, הן מציעות צ'אט חי דרך אתר האינטרנט שלהן. לצ'אט חי יש כמה יתרונות משמעותיים:

הלקוח לא צריך למסור את כל המידע בעצמו

בהנחה שלקוחות רבים גם ככה מחוברים לחשבון שלהם דרך האתר, הנציג יכול לראות בדיוק באיזו תכנית הלקוח נמצא, מהו הדגם בו הוא משתמש ואפילו האם נוצרה שגיאה בזמן שהמשתמש ניסה לבצע איזושהי פעולה (לדוגמה, כניסה לשירותי בנק באינטרנט). הלקוח מצדו לא צריך להתחיל לחפש פרטים מזהים כמו קוד שמופיע על החשבונית החודשית וכו'.

מענה מהיר יותר

בניגוד לשיחת טלפון בה הלקוח יכול למצוא את עצמו מחכה דקות אחרות עד שהנציג "יבדוק משהו", בצ'אט חי, הנציג יכול לשרת מספר לקוחות ולכן לספק מענה מהיר יותר. כמובן שאין בכך שום תועלת אם יש יותר מדי לקוחות על כל נציג, ולכן צריך לתכנן הבדל את מספר הנציגים הזמינים בכל רגע נתון בהתבסס על זמן השיחה הממוצע.

בקרת איכות

כולנו יודעים ש-"חלק מהשיחות מוקלטות לצרוך בקרת איכות", אבל בפועל, לחברות קשה גם לעקוב אחרי כל השיחות וגם לדלות מהן מידע רלוונטי (בעיקר מידע כמותי). לעומת זאת, בצ'אט ששמור בקובץ לוג (קובץ שאוסף את כל הפעילות באתר), אפשר לנתח בקלות את פיסות המידע השונות ולהשתמש בהן על מנת לשפר את השירות, למצוא מוצרים בעייתיים או תקלות נפוצות וכך הלאה.

איך לבדוק אם צ'אט חי מתאים לנו?

לקוח שכבר נכנס לאתר האינטרנט שלנו (או לאפליקציה לצורך העניין), נחשב ללקוח מתוחכם יחסית ואנחנו בדרך כלל מציעים לו בלאו הכי מספר כלים שימושיים : זה יכול להיות פורום, מאגר מידע של תקלות נפוצות (Knowledge Base), תמיכה דרך כרטיס פניה וירטואלי (Token) וכך הלאה. לכן, לפני שאנחנו מיישמים צ'אט חי, עלינו לבדוק איך הערוצים האלו עובדים. אפשר לעשות את זה דרך נתוני השימוש באתר או אפילו דרך עריכת סקר קצר.

רק אחרי שיש לנו את נקודות התורפה ואנחנו יודעים באילו מקרים הלקוח לא יכול לפתור את הבעיה בעצמו, נוכל ליישם את הצ'אט בצורה טובה יותר. לדוגמה, יכול להיות שבמאגר המידע אפשר למצוא פתרון עבור דגמים נפוצים, אבל הלקוח לא יכול לאתר את מספר הדגם בקלות (למשל, ברוב הטלפונים החכמים צריך להיכנס להגדרות המכשיר על מנת לדעת את מספר המודל המדויק).

איך ליישם את הצ'אט בפועל?

יישום של צ'אט נשמע כמו משימה קלה, אבל יש הבדל גדול מאוד בין צ'אט שאנחנו מנהלים ביום יום דרך המסנג'ר או ווטסאפלבין צ'אט שצריך לייצג את החברה ואת הערכים שלה.

אפילו לבחירת המילים הנכונות יכולה להיות השפעה מכרעת על חווית השימוש של הלקוח: לדוגמה, משפט כמו "אנא המתן בזמן שאני בודק את הפרטים" נשמע רשמי ומכני מדי, כאילו מי שנמצא בצד השני הוא בוט ולא אדם אמיתי. מצד שני, תשובה "מחופפת" מדי שמורכבת ממילה אחת או שתיים יכולה להעיד שלנציג לא באמת אכפת מאתנו ("רגע" במקום "רגע, אני בודק/ת"). במיוחד צריך לשים לב לשגיאות כתיב ושגיאות הקלדה מוגזמות.

תזמון וסטטוס הנציג

בדרך כלל האפשרות לצ'ט מופיעה כבר במסך הבית או לאחר שהמשתמש נכנס לחשבון שלו, אבל הלקוח לא תמיד יודע אם באמת יש מישהו מאחורי הצ'אט כרגע. לכן, אפשר להחביא לחלוטין את האפשרות הזו בשעות מסוימות (לדוגמה, אחרי שבע בערב), או לציין סימן של צ'אט כבוי עם השעות בהן הוא כן זמין.

גם לאחר שהמשתמש כבר הפעיל את הצ'אט, חשוב ליידע אותו מתי הנציג הבא יהיה זמין ולתת התראה ברגע שהנציג נכנס לצ'אט, מתחיל להקליד תשובה או בודק את המידע הרלוונטי. מכיוון שבזמן חילופי הדברים, יכול לעבור זמן רב בין שאלה לתשובה, ניתן להשתמש בחיווי קולי ברגע שמתקבלת תשובה, כך המשתמש יכול להמשיך לגלוש באתרים אחרים להיות תקוע מול החלון או הטאב הנוכחי.

הגברת האמינות של הלקוח או המשתמש

יצירת אותנטיות היא חשובה מאוד על מנת שהמשתמש ייצור מגע ראשוני. הדרך הכי טובה לעשות זאת היא לעצב מראש מסך פתיחה לכל הנציגים הזמינים. לצד השם של הנציג, יוצגו גם התמונה שלו ואפילו התפקיד שלו, אם הוא רלוונטי. (מתאים במיוחד לחברות קטנות בהן הנציגים הם גם הבעלים או עובדים בכירים שמטרתם למשוך לקוחות חדשים).

אפשר ללכת אפילו צעד אחד קדימה וליצור פרופיל בסיסי לכל נציג : מאיפה הוא (רלוונטי בעיקר לאתרים בחו"ל), מהם התחביבים שלו, או אפילו מה הזמן המקומי ומזג האוויר במקום בו הוא נמצא.