אמינות או נמות

כמה פעמים קניתם מוצר נוסף מחברה שהייתם מרוצים מהשירות שלה? אילו חברות או מותגים עולים לכם בראש כשאתם חושבים על המושג אמינות? והאם, בתור לקוחות, האמינות של המותג מחזקת את הקשר שלכם עימו? ככל הנראה, כן.

חברות רבות ומותגים נופלים מול הלקוח בכל הנוגע לאמינות. הרצון לפאר את המותג לא תמיד עולה בקנה אחד עם מה שבאמת אפשר לספק ללקוח. כשהלקוח עצבני, בעידן הוירטואלי, הוא רץ לספר לחבר׳ה ומשם- הדעיכה של העסק שלכם עלולה להיות מאד מהירה.

היום, נושא האמינות והשירותיות חשוב מאד בכל הקשור למותגים, גם ברשת. מותג ייתפש אמין, במידה והוא עונה על צרכי הלקוח; בין אם הוא ביקש עזרה, התריע על תקלה או התלונן על זמני אספקת המוצר ועד לחוויה שלו כשהוא רואה את האתר שלכם לראשונה. הכל בסופו של דבר יוצר תדמית מותג בעיני הלקוחות והעסק שלך נתפס כמותג אמין או לא אמין. פקטור האמינות מחייב את בעלי העסקים והחברות למחויבות וקשב לצרכי הלקוח ושקיפות מירבית. במידה והעסק שלך חוטא באלו- הוא עלול לקבל ״מכה קשה״ מהלקוחות.

קחו לדוגמא את ״Uber״, אפליקציית הנסיעות, שהחזיקה מידע רגיש של משתמשים שלה והשתמשה בו. הוושינגטון פוסט דיווח, כי המידע בחברה היה חשוף אף לעובדים הזוטרים ביותר, שיכלו לדלות אינפורמציה על נסיעות של לקוחות רנדומליים, ואף מפורסמים שהשתמשו בשירות, כגון פוליטיקאים וסלבריטאים.

כמו כן, בבלוג החברה, העלו ב-2012 פוסט שמספר על ״Rides of glory" ונטען כי החברה יודעת בדיוק מי עזב את הבית בשישי בלילה וחזר מאותה הכתובת בבוקר שלמחרת. הפוסט כמובן הוסר לאחר פניות רבות של לקוחות זועמים שכעסו בשל החדירה לפרטיות.

חשבו כמה מידע Uber, או כל חברה אחרת, יכולה לדעת על הלקוחות שלה ולהשתמש בו. מישהי שנוסעת לבית החולים למחלקת יולדות? נוסע שמזמין נסיעה לחברה מתחרה? השאלה היא, מה אותה חברה עושה עם המידע הזה וכיצד היא מגנה על הלקוחות שלה ודואגת לאינטרסים שלהם, כדי שאלה ימשיכו להיות לקוחותיה.

אז Uber ממש לא לבד, חברות רבות ואתרי מדיה חברתיים, כמו פייסבוק או אתרי היכרויות כמו OKCupid, עובדים ב״לעקוב״ אחר הצעדים שלנו ההתנהגויות האופייניות שלנו וההעדפות שלנו. OKCupid הודיעה ללא בושה כי עשתה ניסויים במשתמשים שלה. היא טענה כי לעיתים ביצעה התאמות בין אנשים, על פי פקטורים מסוימים רק כדי לבדוק מה קורה.

נושא אבטחת המידע ושמירה על הפרטיות הוא נושא עיקרי בביסוס מעמד האמינות של החברה שלכם בעיני הלקוחות. חברה שמתפארת באבטחת מידע גבוהה משדרת ללקוחות שלה מקצועיות מחד, ואמינות גבוהה מאידך.

ראו לדוגמא את תדמיתה של PayPal לעומת חברות סליקה אחרות. היא נתפשת כהרבה יותר אמינה. לא תעדיפו ותרגישו בטוחים יותר לבצע תשלום עם  PayPal? כנראה שהחברה הזו עובדת קשה מאד על נושא האמינות שלה, גם מכיוון שהיא נמצאת תחת תחום הסליקה האינטרנטית- היא צריכה לשדר אמינות גבוה יותר כדי שמשתמשים ימשיכו להשתמש בשירותים שלה. בעמוד הבית שלהם, שמותאם כמובן לפי שפות- פקטור נוסף שעשיו להעלות את רמת האמינות, תוכלו למצוא את כל האינפורמציה שאתם רק חפצים בה. שלא לדבר על העיצוב המוקפד והמסרים הברורים והקריאים ששזורים לאורכו של האתר. זוהי רק דוגמא מצוינת אחת, לחברה שעושה עבודה נפלאה בנושא.

בפוסט הקודם דיברנו על איך ליצור עמודי נחיתה טובים. נדבך האמינות בפוסט זה, הצביע על אמינותם של אתרים וחברות נותני שירות או מוצר (תחום ה-E-commerce). ההמלצה שניתנה היא, שמלבד שימת דגש על נראות האתר והאיכויות הגרפיות בו, יש לחבר תוסף של המלצות לקוחות קודמים. אתם יכולים לעודד לקוחות מרוצים, להעצים אותם תוך שאתם מביאים אותם לקדמת הבמה באתר שלכם ובכך מסייעים ליצירת שיח חיובי, על המותג שלכם.

כמו כן, בעידן הרשתות החברתיות, מנהלי מדיה חברתית מסוגלים לנתר תוכן על פי מילות מפתח. אתם יכולים לראות בקלות מהו השיח הכללי על המותג שלכם ברשת (במידה ואתם פעילים בזירה הוירטואלית, בשם המותג). על מנת להגדיל את האמינות ולדאוג לכך שלקוחותיהם יהיו מרוצים ויספרו לחבר׳ה, שימו לב איך אתם פונים ללקוח, מה אתם אומרים לו וכיצד אתם עוזרים לו לצאת מרוצה. הרי בסופו של דבר אתם רוצים שהוא ילך אחריכם בעיניים עצומות ויבטח בכם ובמוצרים או השירותים שאתם מספקים לו. אל תקלו ראש.