הי, אני לא מכיר אותך מאיזשהו מקום? Putting the user in context

אם עד כה, הציגו אתרי האינטרנט לגולש דפים אחידים וזהים, הטרנד החם היום בתחום בניית האתרים ופיתוח הערוצים הדיגיטליים, הוא אתרי אינטרנט ואפליקציות שמכירים אותך.

מדובר בעיקר באתרי רכישה / קניות, אליהם הגולשים נכנסים יותר מפעם אחת, עושים סקרי שוק, מבררים נתונים ובסוף מקבלים החלטה האם לרכוש את המוצר או לא. כניסה חוזרת כזאת לאתר מייצרת מאגר נתונים ומידע על צרכי הלקוח ועל תבניות החיפוש שלו: מה הוא בדק, על מה התעכב ובאיזה שלב נטש את האתר. עכשיו, זה הזמן לספק לו התאמה ומענה ממוקד לצרכיו, עם כניסתו הבאה לאתר.

ההתייחסות הקיימת למשתמשים כיום היא בעיקר בסיווגם לסוגי משתמשים (עסקיים, מטיילים, משפחות..). בשיטת ה – Contextual UI ניתן להתייחס גם למצב ההזמנה הנוכחי, לשינויי הסטטוס ולניואנסים הרבה יותר דקים ומשמעותיים.

בניית ממשקים בגישת Contextual UI מתבססת על מערכת חוקים וכללים מורכבת, המפותחת על בסיס היכרות מעמיקה עם הלקוח ועם תהליכי הקניה והשירות הייחודיים לכל ארגון ומוצר. התוצאה של מערכת כללים זו היא מגוון ערוצים דיגיטליים המתאימים את עצמם ללקוח בשני מישורים: 1) התאמת המוצרים/שירותים בהם התעניין בביקורים קודמים. 2) התייחסות להקשר בו הוא נמצא ברגע זה (האם כבר רכש? האם עומד לרכוש? האם הוא מחפש שירות משלים? האם הוא זקוק לתמיכה טכנית? האם היו לו תלונות? וכד’).

גישה זאת מייצרת אצל הגולש תחושה של הכרות והתעניינות מצד הספק. בגישה זו נבנה כל דף באופן דינמי, בהתאם למאפייני המשתמש המבקר בו מיד בעת הביקור, ומסופק לו מידע ממוקד על המוצר בו התעניין, חלופות ומבצעים אטרקטיביים וכן אינפורמציה נוספת הרלוונטית רק עבורו. ב- Contextual UI דפי הנחיתה והאתר מותאמים אישית כך שאותם דפים נראים בצורה שונה עבור כל משתמש.

פתרונות כאלה יכולים להקפיץ את אחוזי המכירות של האתר כיון שהם ממוקדים, רלוונטיים, נותנים תחושה אישית וגם חוסכים למשתמש הרבה זמן חיפוש וטרחה.
תארו לעצמכם למשל, הזמנת חופשה בחו”ל הכוללת חיפוש טיסה, מלון והשכרת רכב. בכל כניסה חוזרת לאתר יש להזין מחדש את היעד, התאריכים, ההרכב המשפחתי, סוג הרכב וכו’.

כמה סרבול וכאב ראש היה נחסך אם כל נתוני החיפוש היו נשמרים, ובנוסף, בכל כניסה היו מוצגות לנו הצעות נוספות, מותאמות אישית ורלוונטיות? תענוג.
אתרי קניות גדולים בעולם (Ebay, amazon) כבר משתמשים ביכולות האלה מזה זמן רב. אתרים אלו אוגרים כל מידע אפשרי על הלקוח ומשתמשים בו כדי להציג בכל ביקור את המוצרים הרלוונטים ביותר עבור הלקוח במועד הספציפי בו ביקר באתר. בארץ ישנם לא מעט חסמים המונעים מארגונים וחברות להשתמש בטכנולוגיה, הקשורים בעיקר באבטחת מידע, הן מצד מח’ אבטחת המידע של החברה, הנמנעת מלשמור פרטים אישיים של הגולשים, והן מצד הגולש, הנרתע מיכולת שמירת הפרטים שלו ע”י האתר.

לכל אלה יש פתרונות פשוטים וישימים, כמו שמירת מידע על פרטי המוצר בו התעניין הגולש – ולא על פרטיו האישיים, שמירת הנתונים בשרת החברה, ולא בcookies, תכנון UI חכם שאינו נותן לגולש תחושת חדירה לפרטיות ועוד.

היכולת הטכנולוגית קיימת, הנתונים כבר כאן, עכשיו רק נותר לקחת את אתר האינטרנט שלכם עוד צעד אחד קדימה ולהתאים אותו, באופן אישי, ללקוחות. מהלך כזה, של שיפור אמיתי ברמת השירות, יכול לייצר יתרון עסקי משמעותי על פני המתחרים.