סיכום שנת 2014 של מומחי הדיגיטל

שנת 2014 הייתה שנה שבה הבינו רבים בתעשייה, שתחום הדיגיטל שייך לכולם ולא רק לצעירים, הייטקיסטים או גיקים. ההבנה, שכדי לממש פרויקט עליך להיות נוכח בשני עולמות: עולם חווית המשתמש ועולם המובייל גרם לשינויים מרחיקי לכת בכל הנוגע לתפעול חברות. אם לפני 2014, פרוייקטי דיגיטל שמו את הדגש על תשתית ומערכות מידע תוך דחיקת שלבי התכנון, האפיון וחווית המשתמש הצידה, השנה, תחום ה-UX,שיווק הדיגיטל וכמובן המובייל, קיבלו את מרכז הבמה. מעבר להצבת חווית הלקוח במרכז, החלו הארגונים הגדולים לחשוב על דיגיטל לטווח ארוך כאשר מילת הקוד “2020” – תכנון פעילויות הדיגיטל של הארגון לטווח של 5 השנים הבאות, הופיעה במניפה רחבה של פרוייקטים ששמחנו כמובן להיות חלק מהם.

ומה לגבי 2015? אנחנו מאמינים כי שנת 2015 תביא לנו חיבור של כל הקצוות ושימת הלקוח במרכז העניינים. הדיגיטל מעביר את הלקוחות למרכז הבמה והחוויה שלהם מהמוצר הופכת להיות כזו שעשויה לשנות חזון של מנהל מוצר כזה או אחר. הניוזלטר שאתם שולחים ללקוחות שלכם, מדבר עם האתר שלכם, שמדבר עם האפליקציה- והיא זו שמכירה את הלקוח הכי טוב, אותה הוא חווה. ב-2015 נראה יותר Omni channels. כל הערוצים ידברו האחד עם השני והחוויה של הלקוח תהיה יותר זורמת בין שלל הערוצים, שאתם מציעים לו. למשל, המענה ללקוח בפייסבוק יהיה מחובר ל-CRM ותוכלו לדעת במה הלקוח חושק עוד לפני שהוא יודע את זה. 2014 הייתה שנה רצופת אירועים מאוד משמעותית מבחינת תחום הדיגיטל. ארגונים גדולים הבינו שעל מנת להבין את הלקוח טוב יותר, לשמר אותו עליהם לטפח אותו וכדי לעשות זאת, עליהם להשתמש בעולם הדיגיטלי. היום, כבר לא מדברים על סרטון ויראלי שסוחף אחריו את העולם אלא קמפיינים דיגיטליים הפכו לליבה שדרכה מגיעים ללקוחות הפוטנציאליים.

מכיוון שעולם הדיגיטל כבר לא חלק מעולם העסקים, אלא הוא הוא עולם העסקים, חשבנו שלקראת השנה החדשה כדאי שנשמע קצת מדעות של מומחי דיגיטל בתחום בכל הנוגע למהלכים דיגיטליים שביצעו והניבו תשואות.

עמית שגיא,  

סמנכ״ל שיווק ב״אקסלנס נשואה״

איזה אירוע או תובנה משמעותית כדאי לזכור מ-2014 ומה ההשלכות שלהם בעינייך?

״המהלך המשמעותי היה של Coca-Cola’s web-connected Freestyle.  שאפשר לחברה לצבור דאטה על מיליוני לקוחות. בפועל החברה פיזרה מכונות שתייה שהיו מחוברות לאינטרנט ואפשרו לאנשים לבחור טעמים שונים ולרקוח לעצמם משקה חדש. בזכות המידע שנאסף על הלקוחות, החברה מפתחת כיום מוצרים חדשים ועושה התאמות בפניה השיווקית שלה לקהלי המטרה. החשיבות של המהלך בעייני היא בעבודה שחברת מוצרי צריכה, שאין לה קשר ישיר ללקוחות (בדומה לחברות שירותים) הבינה את חשיבות הדאטה בעולם השיווק של היום והשקיעה משאבים רבים על מנת לצבור דאטה על לקוחותיה. אותו דאטה הוא כמובן ישיר וייחודי לה.״

מהו הנושא, המגמה או התופעה שכל מנהל דיגיטל חייב להתייחס אליהם ב 2015, לדעתך?

״התשובה נחלקת לשנים: במרבית החברות בישראל ובעיקר במגזרי מוצרי הצריכה ההתייחסות לדיגיטל הינה כפלטפורמה פרסומית, סוג של דף עיתון נוסף. האתגר לפיכך הוא בהעמקת ההבנה של הפלטפורמה ושימוש הצרכנים בה, בניית נכסים דיגיטליים משמעותיים, פלטפורמות שיווק ישיר ללקוח וביצוע מהלכים שיווקים משמעותיים, בשונה ממהלכים פרסומיים. בחברות שירותים, הפעילות הדיגיטלית יורדת לעולמות “הבלתי נראים” אך הסופר אפקטיביים של One to one BTL דיגיטלי. יותר ויותר מנהלי שיווק מבינים שהדרך הנכונה לייצור ערך מהערוצים הדיגיטליים היא לפעול עם המון מידע וידע. לחבר את כל הקצוות-CRM, מייל, עמוד פייסבוק ומובייל- בכדי להציע ללקוחות שירותים ותוכן ממוקדים ואישיים. מה שהיה סימסא עד 2013 מתחיל להראות פירות בארגונים בחו״ל ובארץ ויפרוץ לגמרי ב-2015. השנה נתחיל להרגיש שהמותגים הגדולים “מנחשים” אותנו, מציעים לנו בדיוק מה שאנחנו צרכים ובדיוק ברגע שאנחנו צריכים אותו, במקום ובמחיר הנכון. היכן נמצא העתיד של השיווק הדיגיטלי? בדיוק שם – שיווק אישי, מונחה נתונים וממוקד לקוח.״

דנה אפשטיין,

מנהלת מערך הדיגיטל של ״תנובה״

איזה אירוע או תובנה משמעותית כדאי לזכור מ-2014 ומה ההשלכות שלהם בעינייך?

“קשה לי להצביע על אירוע אחד בולט בזירת הדיגיטל השנה. אני חושבת שנכון יהיה להגיד ששנת 2014 התאפיינה בכך שארגונים גדולים התחילו להבין את מקומם האמיתי בעולם הדיגיטל. ההבנה היא שהארגונים אינם חברות סטארטאפ, הם לא ימציאו את הגלגל, על הארגונים להסתגל במהירות לעולם המשתנה באמצעות פיתוח אסטרטגיה דיגיטלית שתאפשר להם השתמש בערוצים החדשים באופן שמשרת את הארגון ומשפר את חווית הלקוח, זאת לצד למידה בלתי פוסקת של הרגלי השימוש החדשים. האירוע המשמעותי ביותר עבורי בשנת 2014 הוא אם כן העובדה שהארגונים הבינו והפנימו השנה והפסיקו לירות מהמותן.

מהו הנושא, המגמה או התופעה שכל מנהל דיגיטל חייב להתייחס אליהם ב 2015, לדעתך?

״אני מאמינה שדווקא בשנת 2015, נראה מהלכים מעניינים מאוד בזירת הדיגטל מצד ארגונים גדולים. אם לנסות ולנחש, שני הכיוונים שהייתי מצביעה עליהם הם שיווק באמצעות תוכן פרסונליזציה. זו קלישאה להגיד ש-Content is king אבל אין מה לעשות. כנראה שיש אמת בקלישאה. הדיוק שלה לשנת 2015 הוא Personal or relevant content is king, ארגונים שישכילו לייצר תוכן כזה ולתקשר באמצעותו עם לקוחותיהם יגלו ב-2015 אוצרות אמיתיים בערוצי הדיגיטל שלהם.”

אורי גורן, 

מנהל שיווק דיגיטל של “שטראוס מים”

איזה אירוע או תובנה משמעותית כדאי לזכור מ-2014 ומה ההשלכות שלהם בעינייך?

“הבשורה הגדולה של 2014 בדיגיטל היא הצמיחה הגדולה בתחום הרכישות במובייל. אם עד כה הביטוי המוכר היה e-commerce הרי שהבשורה של 2014 היא ללא ספק ה- m-commerce, מובייל קומרס. חגיגת המכירות האחרונה ביום הרווקים הסיני אשר הציגה נתון שיא של 42% מסך המכירות של הפעילות אשר בוצעו במובייל, מוכיחה כי אם עד כה ידענו שהצרכן חי ונושם בסמארטפון, בודק בסמארטפון לפני שהוא מבצע רכישות, הרי שעכשיו אנחנו מבינים שהתהליך הושלם וכעת הוא גם מבצע את הרכישות במובייל בפועל.״

מהו הנושא, המגמה או התופעה שכל מנהל דיגיטל חייב להתייחס אליהם ב 2015, לדעתך?

״ההבנה כי הצרכן חי בסמארטפון חייבת להוביל את מנהלי הדיגיטל לבחון מחדש את הנכסים הדיגיטליים שלהם, ועד כמה הם נותנים מענה למטרות השיווקיות של החברה. ההבנה כי המובייל מהווה בין 30-50% מהכניסות לרוב האתרים, חייבת להוביל את החברות להעמיד אתר רספונסיבי, שיאפשר גלישה נוחה ופשוטה וכן ביצוע פעולות, באופן זהה למה שהאתר השולחני מאפשר. לקוח מזדמן לא בהכרח רץ להוריד את האפליקציה של המותג שהוא חפץ בו. הוא שולף את הסמארטפון, ומחפש קודם בגוגל את המותג הנחשק. כדאי לקחת בחשבון שהסבלנות של הלקוח לאתרים לא מותאמים ולא נגישים בסמארטפון, מוגבלת מאד.״

אמיר אינדיצקי

ענף ערותים ישירים, בנק ״דיסקונט״

איזה אירוע או תובנה משמעותית כדאי לזכור מ-2014 ומה ההשלכות שלהם בעינייך?

״קיימת תמיד נדנדה של פשרות, כאשר מצד אחד נמצאת חוויית המשתמש החלקה והפשוטה אשר לא מפריעה לגולש לבצע פעולות ולהשלים תהליכים ומצד שני שיקולי פרטיות ואבטחת מידע. במהלך השנים הנדנדה נטתה יותר ויותר לכיוון חוויית המשתמש אשר קידשה את כל המטרות תוך ויתור על תחושת הפרטיות והיעדר אבטחת המידע. בשנת 2014, נראה כי הגולשים מודעים יותר לפגיעות ולחשיפה ברשת, לאור הסקנדלים התקשורתיים ופיגועי הסייבר. ההבנה שעולם הרשת חשוף יותר ממה שחשבו ומכאן גם המודעות, מביאה אותם לדרוש אמצעי אבטחה איכותיים יותר, גם אם לא במודע. הצורך בתחושת הפרטיות והביטחון מתעורר מחדש בשנת 2014 כאשר ההשלכות הן אתגרים באפיון ממשקים ותהליכים עסקיים אשר מגבירים את תחושת הבטחון והפרטיות מצד אחד, אך שומרים ואף משפרים את התהליכים העסקיים והחוויה מצד שני.״

מהו הנושא, המגמה או התופעה שכל מנהל דיגיטל חייב להתייחס אליהם ב 2015, לדעתך?

״המפגשים הפיסיים עם לקוחות משלבים יותר ויותר אמצעים טכנולגיים והדיגיטל נכנס לשיחה עם נותן השירות וה-Offline becoming online.  החיבור בין כל ערוצי ההפצה של הארגון אל הלקוח הופך להיות אחד האתגרים המשמעותיים ביותר והיכולת לתמוך במסעות הלקוח תוך אופטימיזציה של המפגשים הללו למפגשים יוצרי ערך, הולכת ונהיית מורכבת ומצריכה שימוש במידע- Big data ותהליכים עסקיים תומכים. כל הערוצים צריכים לנגן יחד ולתת ללקוח תחושה עוטפת, תחושה שהארגון מכיר אותו ויודע מה הוא רוצה. הנושא של Omni channel הוא נושא מדובר כבר שנים, אך לתחושתי, שנת 2015 תהייה שנת הפריצה ביישום האמיתי של התאוריה.״

אז נראה שהולכת להיות לנו שנה מדהימה. מה דעתכם? נשמח לשמוע את התחזיות שלכם – בעמוד הפייסבוק שלנו. ולמי ששכח כבר מה היה לנו ב-2014, תוכלו לקרוא את הבלוג שבו סיכמנו את שנת 2014 בתחום הדיגיטל.