יישום חווית משתמש בארגונים גדולים ועמוסי טכנולוגיה

חווית משתמש אינה מוגבלת כיום לאתרי אינטרנט או אפליקציות, וגם חברות גדולות כגון IBM משקיעות סכומים ניכרים ומגייסות עובדים רבים על מנת לשפר את הביצועים שלהן בתחום. סקרים שונים מראים שהשקעה ב-UX  מגדילה את נתח השוק ואת נאמנות הלקוחות מצד אחד, ומקטינה את עלויות התמיכה הטכנית ומספר הלקוחות העוזבים מצד שני. כאשר מסתכלים על המספרים וה – ROI (החזר על השקעה), הרי שעל כל דולר שהושקע, מוחזרים בין 2$ ל – 100$.

ככל שהפער בין תוכנות ויישומים המיועדים לשוק העסקי ובין אלו המיועדים לשוק הפרטי מצטמצם והיכולת לתמוך במספר ערוצי שיווק במקביל נעשית כורך המציאות, כך יש לעסקים מוטיבציה גדולה יותר להשקיע ב – UX.

האתגרים של הטמעת חווית המשתמש בארגון

הטמעה ועיצוב של חווית משתמש אינם פשוטים ובין היתר דורשים ניתוח של מידע רב, הבנת הצרכים המורכבים של המשתמשים ואת היכולת לפעול בזירות תחרותיות. כאשר מדובר על עיצוב חווית משתמש בארגונים וחברות גדולות, ישנם עוד מספר אתגרים נוספים :

  • חווית המשתמש בדרך כלל מכוונת אל המשתמש שאינו הצרכן הסופי
  • יש להתאים אותה ליעדים העסקיים הספציפיים של כל ארגון
  • בסופו של דבר, היישום של חווית המשתמש תלוי במגבלות של טכנולוגיית המחשוב (IT) הקיימת

בנוסף לכך, הטמעת חווית המשתמש בארגון היא מורכבת יותר מאשר במקרים אחרים ובדרך כלל ניתן לחלק אותה לארבעה שלבים עיקריים (על פי Making an Enterprise UX Friendly: A Quick Guide) :

1. למידה והבנה

2. תכנון ומחקר מבוסס הקשר

3. יישום האסטרטגיה והפעלתה בארגון (Rollout)

4. תיקוף (Validation) וסקירה

למידה והבנה

בשלב זה לומדים מהם הצרכים של המשתמש וכיצד ניתן ליצור מפת דרכים מתאימה על מנת להטמיע אותם במוצר. חשוב להבין מהם החולשות והחוזקות של הארגון על מנת שמנהלי המוצר יוכלו לבצע את השינויים הנדרשים מבלי להשתמש ביותר מדי משאבים.

אחד הדברים שחשוב להבין בשלב הזה הוא מה דחף את הצורך בחוויית משתמש טובה יותר? האם הוא הגיע מהמשתמשים עצמם או שאולי מהצוותים שעובדים בתוך הארגון? מבלי להבין זאת, קשה מאוד לתכנן את האסטרטגיה המתאימה. זוהי גם ההזדמנות לבצע סקרי דעת קהל ולהבין מהן נקודות החולשה של המוצרים אותם רוצים לשפר ובאילו מקרים שורת הרווח הסופית נפגעת בגלל “נזילות” שונות (לדוגמה, לקוחות עסקיים העושים שימוש במוצרים העסקיים של הארגון, אך מפסיקים להשתמש בהם לאחר תקופת ההתנסות).

על מנת לבדוק את חווית המשתמש באופן רוחבי, הארגון חייב להקים צוות מיוחד שיתמקד אך ורק בחוויית משתמש או לפנות לחברה המתמחה בכך באמצעות מיקור חוץ.

לעיתים על הארגון והעובדים שלו להיות מוכנים לכך שעל מנת ליישם את המסקנות בשלב זה, יתכן ויהיה צורך לבצע שינויים בכוח האדם ובפלטפורמות השונות, או לגייס משאבים נוספים.

תכנון ומחקר מבוסס הקשר

בכל מה שקשור לפלטפורמות ומוצרים דיגיטאליים (ובשונה מיישומים או תהליכים קלאסיים בארגון) , קצב השינויים הוא מסחרר, ולכן על הצוותים העוסקים בחוויית המשתמש להיות מוכנים לכך.

 מחקר מבוסס הקשר הוא מחקר בו החוקר מתרשם מהנבדק בסביבת העבודה או החיים הטבעית שלו ולאחר מכן מנתח אותה ביחד עם הנבדק. באמצעות מתודה זו ותכנון מוקדם, אפשר להבין בצורה טובה יותר את ההבדל בין חוויית משתמש שלילית לחיובית וליישם אותה בשוק תחרותי.

יישום האסטרטגיה והפעלתה בארגון (Rollout)

בשלב זה מסכמים את אסטרטגיית חוויית המשתמש כפי שהוגדרה בשלבים הקודמים. הסיכום צריך להיות קצר יחסית ובדרך כלל מקובל שהוא לא יהיה ארוך יותר משני דפים. הסיבה לכך היא שבסופו של דבר, מי שיצטרך לאשר את האסטרטגיה הם מחזיקי המניות או חבר המנהלים. באמצעות סיכום האסטרטגיה בצורה תמציתית, יהיה קל יותר להציג אותה ולקבל פידבק.

ישנן גם דרכים אחרות להציג את השינויים הנדרשים במודל העסקי כפי שמציעה למשל ג’יימי לוי במאמרה UX Strategy: How to Devise Innovative Digital Products That People Want.

תיקוף (Validate) וסקירה

בשלב זה עלינו להטמיע את אסטרטגיית חווית המשתמש בארגון. אימוץ של חשיבה הממוקדת במשתמש הוא תהליך מתמשך, חוזר ונשנה הדורש פידבקים שוטפים.

אין ספק שקשה לתקף את התהליך בכל הצוותים השונים בארגון, אבל באמצעות טכניקות כמו מיפוי וניהול משברים ניתן לעשות זאת, להגיע לקונצנזוס ולהתגבר על נקודות התורפה. באופן זה, קבוצות הפיתוח של המוצר יוכלו ליצור אבטיפוס של המוצר בעל התכונות המינימליות (MVP) אותו אפשר לבדוק .

אילו תכונות ויכולות נדרשות כדי להניע את התהליך?

ריאיון עם מחזיקי המניות

ראיונות עם מחזיקי המניות מאפשרים לקבל הבנה ברורה יותר של הצרכים המרובים ולעיתים גם הסותרים שלהם.

יצירת פרסונות של משתמשים

יצירת פרסונות הוא תהליך שבמסגרתו מאפיינים סוגים שונים של משתמשים לפי פרמטרים כמו גיל, מידת הנכונות להתנסות במוצרים חדשים, ידע טכנולוגי וכך הלאה על מנת שיהיה ניתן לבדוק את האסטרטגיה על כמה שיותר משתמשים. חשוב לאפיין את הפרסונות השונות לפי המחקר על המשתמשים שנעשה בשלבים הראשונים ולא על הנחות ותחושות.

אפשר ואף רצוי ליצור גם מפות קונספט שימחישו את המצב המנטלי של המשתמשים השונים.

יצירת אבות טיפוס

יצירת אבות טיפוס מאפשרת לצוותים השונים להבין טוב יותר את הדרישות של יישום חווית המשתמש ומאפשרת לכל אחד בצוות לספק את הפידבק שלו. ישנם כלים שונים כמו למשל JustinMind שיכולים לתרום לזרימה טובה יותר של התהליך הזה.

יצירת מודלים של אינטראקציות

מודלים של אינטראקציות שניתן להציג באמצעות מצגות או דיאגרמות יכולים לשפוך אור על אופן ההתנהגות של המשתמשים בשלב מפתח שונים. אחת מן השיטות ליצור מודל כזה היא באמצעות תיאור של השלבים השונים במסע של הצרכן עד שיגיע ליעדו.

ריאיון עם המשתמשים

ראיונות עם המשתמשים יכולים לעזור להעריך את ההתנסויות הקודמות של המשתמשים עם המוצר או התהליך וכך לעזור להגדיר את האסטרטגיה הנדרשת באופן טוב יותר.

לעיתים יש צורך לקיים ראיונות עם משתמשים שמתמקצעים בסקטור מסוים. במקרים כאלו יש לחפש את המשתמשים שעוסקים בנושאי המפתח או את המשתמשים המשפיעים ביותר וללמוד מהם.

אנליזה של המתחרים

לא ניתן לנצח את המתחרים וליצור אסטרטגיה טובה יותר משלהם בלי לנתח את המוצרים שלהם, בין אם מדובר באפליקציה, תוכנה או אתר אינטרנט.

יצירת מודל מסגרת עבודה לפי שיטת ה – HEART

מדובר במודל מצוין כאשר רוצים לבדוק את חווית המשתמש של מוצרים קיימים ולהשוות אותה מול מדדים עסקיים של הארגון :

enterprises

תיאור מפורט של המודל ניתן למצוא במאמר.

סיכום

לסיכום, הטמעת חווית משתמש טובה בארגון דורשת יצירת מדריך קונספט ולא רשימת עשה ואל תעשה… האסטרטגיה חייבת להתבסס על המידע והנתונים הקיימים והיא לא יכולה להתעלם מן המתחרים בשוק, אשר מספקים תובנות על האיומים החיצונים העומדים בפני הארגון.

התיעוד של האסטרטגיה חייב להיות תמציתי ומדויק.

כמו כן, מדובר בתהליך של היזון חוזר בו יוצרים אבות טיפוס, בוחנים אותם ומבצעים את השינויים הנדרשים.