הלקוח ואפקט ה״וואו״

כל בעל עסק, בין אם בפלטפורמה הדיגיטלית ובין שלאו, רוצה להמם את הלקוחות שלו ולגרום להם לצרוח ״וואו!!!״. היום, בעידן הדיגיטל, ההנחה הגורפת היא שהעיצוב הוא הדבר החשוב ביותר בעיצוב מוצר. לקוח שפונה לחברה לבניית אתרים, מבקש בראש ובראשונה שהאתר יהיה מרשים ושם פחות דגש על דברים אחרים, חשובים לא פחות. באמצעות ערך מוסף ופונקציונאליות מדהימה תוכלו לגרום למבקרים שלכם באתר לחזור ולצרוך את התוכן שאתם מנסים לשווק להם. העיצוב, הוא לא הליבה של העסק הזה.. בבלוג זה ביצענו סקירה של אתרי עסקים בתחום הפיננסים ושוק ההון אשר מצליחים מאד בתחומם, כדי להוכיח לכם, שבעולם האינטרנט לא בהכרח צריך להיות יפה כדי להצליח בגדול.

M-bank
‏צילום מסך 2015‏.01‏.14 ב‏.17.23.58

יליד פולין. נחשב לבנק הישיר הטוב ביותר באינטרנט. בכתבה שפורסמה בTech crunch בשנה שעברה נכתב, שהוא אחר הבנקים היותר מוצלחים מבחינת חווית הלקוח בפלטפורמה הדיגיטלית. רבים התפלאו איך זה שבנק שמגיע מפולין, מצליח להביס בחוויית המשתמש שהוא מספק ללקוח, את כל הגדולים ממנו? המטרה העיקרית של הבעלים הייתה ליצור פלטפורמה ייחודית שמאגדת בתוכה פיצ׳רים שמטרתם להקל על חווית הבנק והתורים הארוכים והפיכת החוויה הוירטואלית ליעילה, מהנה וקלה הרבה יותר.
סימפל בנק
‏צילום מסך 2015‏.01‏.14 ב‏.17.25.55

״The way banking should be”. זו הסיסמא שמתנוססת על דף הבית של הבנק הזה. סימפל בנק, האמריקאי, נחשב למוביל דרך בכל מה שקשור לשירותים בנקאיים ויחס אישי ללקוח. על אף הפיתוח הטכנולוגי המתקדם של האתר, שמים דגש מנכ״לי החברה, כי על אף היותו של האתר ידידותי למשתמש, ימשיכו לפתח את מערך שירות הלקוחות על מנת להקנות לכל לקוח ש״מסתבך״- מענה לכל שאלה. שאלתם על הצלחה? הבנק נרכש בלמעלה מ-100 מליון דולר על ידי משקיעים.
ING DIRECT
‏צילום מסך 2015‏.01‏.14 ב‏.17.26.55
מהולנד מגיע אלינו ING DIRECT; שירותי בנקאות אונליין עם ביצועים מדהימים. אותנו משך במיוחד סרגל הכלים הרוחבי שמופיע בעמוד הבית של הבנק, ולא בשל העיצוב ה״חמוד״ שלו, בלשון המעטה. אלא בשל הפניה האישית ופריסת האופציות והאפשרוית אל מול הלקוח. הלקוח מגיע לאתר במטרה מסוימת ובייחוד אם זה קשור לבדיקת חשבון הבנק שלו ומכאן, סביר שלא יהיו לו שאלות- הוא יודע מה המטרה שלו, ולאן הוא צריך ללכת כדי להשיג אותה.
eToro

‏צילום מסך 2015‏.01‏.14 ב‏.17.27.37
ואיך אפשר לדבר על פיננסיים בלי להזכיר תוצרת כחול-לבן? אי-טורו היא אפליקציית מסחר בשוק ההון המאפשרת לאנשים כמוני-כמוך לבצע מסחר בשוק ההון, מבלי להבין בתחום, יתר על המידה. איך? הרעיון של etoro מבוסס על מעקב אחר אנשים שמבינים בתחום. הרשת החברתית הזו למשקיעים בשוק ההון אספה בתוך שש שנים למעלה מ-3 מליון משקיעים שסוחרים באמצעותה וחולקים ביניהם מידע ורעיונות השקעה. המשקיע ״הפופולארי״ ביותר ברשת מגיע מהודו הרחוקה ובתוך חצי שנה הניב לכיסו תשואה של 55%. 80 אלף אנשים עוקבים אחרי פעולותיו ברשת ו-11 אלף מהם מחקים אותן באופן אוטומטי, כדי להנות מהאפשרות לתשואות דומות לשלו. הסיבה העיקרית שלאפליקציה הזו יש תשואות והישגים כלכליים מדהימים היא לא בשל העיצוב שלה אלא בשל הרעיון המבריק שסחף אחריו אנשים שבלעדיה, לא היו יכולים לעשות כן. ל-etoro יש ביצועים פיננסיים של מקל הוקי מובהק ולאורך כל חיי המוצר הייתה בצמיחה מתמדת.

אז אם עוד לא הצלחתם להבין מה המשותף לכל העסקים הללו בזירה הדיגיטלית, אתם ככל הנראה צריכים לצאת מדפוסי המחשבה הישנים. כולם, בלי יוצא מן הכלל, נותנים ערך מדהים ללקוח. אתרי הבנקים שלעיל, שמים דגש מרכזי בעיצוב חווית משתמש יעילה ופשוטה ובסיוע אמיתי להתנהלות הכלכלית של הלקוחות גם באמצעות צינורות שאינם דיגיטליים. eToro מאפשרת ללקוח להרוויח בשוק ההון, מבלי להבין בזה כלום- הרעיון של לפתוח את הדלת לכל משתמש לעולם ההשקעות הוא גאוני כשלעצמו, ומכאן ועד שיתוף ההחלטות והמהלכים בתוך רשת חברתית ייעודית למטרה זו- eToro היא בהחלט בולטת בתחומה. כל האתרים מצליחים מאד, מכיוון שהם מייצרים תועלת מדהימה וייחודית עבור קהל היעד שלהם.
דבר נוסף שאתרים אלו שמים עליו דגש הוא מידת הפונקציונאליות. כל האתרים הללו פונים לקהלי יעד יחסית בוגרים ועל כן שמים דגש על הנוחות, האינטואיטיביות שבביצוע פעולות, על בהירות הנביגציה וההימצאות באתר וכמובן, שמים את הלקוח במרכז הבמה.

אם נסקור לרגע את הנדבך העיצובי של האתרים שנמנו בכתבה זו, ניתן לומר שבלשון המעטה, כולם טעונים שיפור. קשה לומר עליהם שהם יפים או גורמים לאפקט ״וואו״ מבחינת הפן העיצובי, אך זו בדיוק ההוכחה שעיצוב הוא לא הדרש הראשון במעלה, כאשר משיקים מוצר דיגיטלי.

אז לפני שאתם מבקשים לשים דגש על נראות האתר (שהיא כמובן חשובה, לא אמרנו שלא), כדי לגרום ללקוח שלכם אפקט ״וואו״ אמיתי, עליכם לחשוב על סדר עדיפויות שונה ממה שהתרגלתם. בראש ובראשונה, שימו דגש על יצירת ערך מוסף כלכלי עבור הלקוח- לקוח שירוויח מהשירות שלכם, ירצה להישאר בו יותר זמן. לאחר מכן, הבטיחו את הפונקציונאליות של המוצר הדיגיטלי שלכם ותצרו את חווית המשתמש הטובה ביותר עבורו ולבסוף, תוכלו לגשת בראש שקט לעיצוב שתואם את המיתוג שלכם וערכי המוצר. אל תתנו לעיצוב יפה לתפוס את מרבית תשומת ליבו של הלקוח ולהסית אותו מהמטרה. סביר להניח שלאתר יפה הוא לא בהכרח יחזור, אבל לאתר שמספק לו חווית משתמש מיוחדת ויעילה- לאתר כזה הוא לא יחשוב פעמיים.