האם הנציגים הוירטואליים עומדים במשימה שלהם

לפני כמה שנים התחילו להופיע באתרים שונים בישראל “נציגים וירטואליים” שהיו אמורים לעזור לגולשים לקבל הצעות קנייה או לנווט באתר. למרבה הצער, הבוטים האלו לא היו יותר מתוכנות פשוטות שהמטרה שלהן הייתה לקבל את השם או הטלפון של הגולש ולהעביר אותו הלאה. לכן, אין זה מפתיע שהבוטים הפכו להיות שם גנאי.

היום לעומת זאת חברות הענק מעמק הסיליקון כמו פייסבוק מבטיחות לנו שדברים מתחילים להשתנות ובקרוב נראה בוטים שממש ידברו אתנו. כיום מפתחים כבר יכולים לתכנת בוטים בסיסיים כאלו ויש אפילו כמה אתרים בארץ שעושים בהם שימוש (על גבי הפלטפורמה של פייסבוק מסנג’ר – מה שגם הופך אותם למאוד נגישים).

האם הבוטים עומדים במשימה שלהם?

השאלה אם הבוט עובד תלויה מאוד במה שהוא אמור לספק. לדוגמה, לחברת יס יש בוט פשוט יחסית שממליץ על סדרות בז’אנרים מסוימים ומספק את התקציר שלהן אם אנחנו לא אוהבים את ההמלצה או שכבר ראינו את הסדרה, אפשר לקבל המלצה נוספת. יש גם אופציה לקבל עדכונים כל פעם שעולה סדרה חדשה לשרות ה-VOD של החברה.

bot1

זכויות יוצרים: yesBOT

במקרה הזה הבוט עובד לא רע מכיוון שהוא אמור לבצע משימה ספציפית אחת והוא גם נותן לנו לבחור בין מספר תשובות קבועות מראש.

לעומת זאת, יש בוטים דומים שלא עובדים כל כך טוב. לדוגמה, הבוט של sure אמור לתת המלצות על מסעדות מקומיות לפי האזור שבו המשתמש נמצא או מה שהוא מעוניין לאכול, אבל מסתבר שהוא לא מכיר את כל המנות הפופולאריות…

bot2

זכויות יוצרים: sure

אז איך בונים בוט טוב?

בוט טוב הוא בוט שמכיל כמה שיותר מידע על אובייקטים רלבנטיים ובפיתוח שלו הושקעה גם מחשבה על האופן בו הוא יתקשר עם המשתמש ואיזה קלט הוא צפוי לקבל מן המשתמש.

אחד הבוטים הכי מתקדמים בעולם הוא בוט בשם Mitsuku. זהו בוט שאמור לנהל שיחה כמה שיותר טבעית עם המשתמש בלי לשרת מטרה ספציפית, משהו שמדענים בתחום מדעי המחשב החלו להתנסות בו כבר משנות השישים.

בכל מקרה, Mitsuku בנוי כך שהוא מתבסס על מאגר מידע גדול מאוד של אובייקטים, הקשרים ביניהם והמאפיינים של כל אחד מהם. הוא יכול אפילו לבצע הנחות מקדימות על דברים שהוא לא מכיר, כך שאם למשל נשאל אותו אם חרק מסוים גדול יותר מפומלה והוא לא יידע מה זה פומלה, הוא עדיין יידע שחרק הוא קטן מאוד, ולכן יחזיר לנו תשובה שכנראה פומלה היא גדולה יותר… בנוסף לכך, הוא לומד מטעויות ומה שהמשתמשים כותבים לו.

למרות זאת, יש לו גבולות והוא עובד בצורה יעילה אם כותבים משפט אחד בכל פעם. הנה למשל מה שקורה אם אנחנו כותבים לו שאנחנו גיקים…

bot3

זכויות יוצרים: Mitsuku

מתי ההשקעה בבוט משתלמת?

ההשקעה בבוט יכולה להשתלם לנו אם אנחנו מוסיפים לו איזשהו טוויסט מעניין. לדוגמה, קחו את הבוט הזה שמציע לנו לוח זמנים של התחבורה הציבורית בסינגפור באנגלית שבורה: (קצת הומור עצמי אף פעם לא יכול להזיק…)bot4

אתרים ושירותים שמספקים מידע מפולח

חשבו על חנות שמוכרת מוצרי אופנה. בחנות כזו עשויות להיות עשרות מחלקות שונות כמו למשל מחלקת נעלי נשים וגברים, ג’ינסים, חליפות וכו’.

הבוט לא אמור רק לספק מידע על כל קטגוריה כזו בנפרד, אלא גם לדעת איך להתמודד עם שינויים בלתי צפויים בשיחה, כמו למשל במקרה בו לקוח פתאום מחליט שבעצם הוא לא רוצה לקנות חולצה, אלא מכנסיים… הוא גם צריך להיות מעודכן במה שחדש ומהם המוצרים הלוהטים ביותר כדי להישאר רלוונטי ולמכור למשתמש.

ככה למשל נראה הבוט של טומי הילפנגר:

bot5

מקור -TOPBOTS

בגלל המורכבות של הבוטים האלו, יש קודם כל לבדוק היתכנות טכנולוגית וזה יכול לדרוש תקציב לא קטן בכלל.

תזכורות ומשימות

בוטים שנותנים תזכורות או משימות שנקבעו מראש יכולים להיות מאוד שימושיים וגם לקדם מותגים שונים. לדוגמה, בוט של רשת מכוני כושר יכול לתת תזכורת לגבי תרגילים שצריך לבצע ולשאול באיזה אימון להתרכז היום.

מתי לא להשתמש בבוטים?

כפי שראינו, מאוד לא מומלץ להשתמש בבוטים כשיש יותר מדי אפשרויות והגולש עשוי לאבד את הפוקוס, במיוחד אם התקציב שלנו מוגבל.

הסיבה היא שאנשים הם לא מחשבים, ולכן מבחינתם שורה ריקה או פלט חופשי יכולים להיראות מפחידים כשהם לא מכירים את מי (או יותר נכון את מה) שעומד מולם. אם הם יקבלו תשובה מוזרה, הם עשויים להרגיש תסכול ולסגור את הבוט (במקרה הטוב) או לברוח מהאתר (במקרה הרע).

לעומת זאת, בוטים ספציפיים כמו הבוטים של יס יכולים להשיג את המטרה שלהם באמצעות הובלה של הגולש צעד אחרי צעד אפילו אם זה לא ממש צ’אט במובן הקלאסי של המילה, והם כמובן גם יותר זולים ופשוטים לפיתוח.

גם פלט לא צפוי יכול להיות בעייתי. לדוגמה, קחו בוט שצריך להתעסק עם תאריכים: כל אחד מאתנו כותב תאריכים בצורה קצת אחרת : רק מספרים, רק מילים או שילוב שלהם, ולכן אין פלא שהבוט כנראה לא יוכל להבין את כל הניסוחים השונים כמו שצריך. גם במקרה הזה עדיף להחליף את הפלט החופשי בכמה תיבות בחירה או לוותר עליו לחלוטין.

לסיכום

1.אם הבוט שלכם מיועד לצורך ספציפי, אל תעמיסו על הגולש ונסו להיות כמה שיותר קונקרטיים ולהדריך אותו, הוא לא אמור להיות החבר הכי טוב של הגולש.

2.הצ’ט צריך לדבר בשפה שאותה הקהל מכיר ומשרת את התדמית של המותג. (למשל, הבוט של טומי הילפנגר נכתב כך שיתכתב בצורה “האשטאגית”). מי שכותב את הניסוחים של הבוט, צריך להיות בקיא בשפה ובסלנג, אחרת הבוט יכול להיתפס כרשמי מדי או “מזויף”.

3.יש להתחשב במגבלות התקציב והזמן כאשר מכוונים למטרה. למשל, אי אפשר לצפות לפתח בוט שאמור לדמות אדם אנושי תוך כמה שבועות ובתקציב של 1000 שקל  (את Mitsuku לקח לפתח יותר מעשר, אם כי יש לסייג ולציין שהוא נוצר על ידי מתכנת אחד).