איך ליצור חווית שירות טובה יותר עם צ’אט מקוון

כולנו מכירים את “חווית” יצירת הקשר עם התמיכה הטכנית או שירות הלקוחות של חברות שונות – החל מחברות הטלפוניה והתקשורת, דרך חברות הביטוח ועד לחברות כרטיסי האשראי. למרות שלמילה חוויה יש בדרך כלל הקשר חיובי, אין ספק שבמקרים האלו, מדובר יותר בהרפתקה שאנחנו יודעים איך נכנס אליה (המתנה של דקות ארוכות ולעיתים יותר מכך על הקו), אבל ממש אין לנו מושג איך נצא ממנה…

נכון, בשנים האחרונות חל שיפור רב בתחום, אבל יש עדיין דרך ארוכה עד שנפסיק לראות טבלאות השוואה עם פערים משמעותיים בין החברות השונות ונוכל לצפות לקבל שירות נורמלי בלי קשר לאיזו חברה אנחנו מתקשרים.

אחת מהדרכים הטובות ביותר לפתור את הבעיה הזו היא באמצעות צ’ט מקוון (און ליין) שזמין באתר החברה, כאשר חברות רבות כבר מציעות את הפתרון הזה ולא מסתפקות רק בתמיכה במייל או דרך אפליקציית יצירת הקשר בעמוד הפייסבוק שלהן.

מהם הצרכים של הלקוחות?

על מנת להבין מהם היתרונות של צ’אט מקוון, עלינו להבין קודם כל מהם הצרכים של הלקוחות השונים. בגדול, אפשר לחלק אותם לשלוש קטגוריות שונות :

1. מידע נוסף – רלוונטי בעיקר כאשר לקוח פוטנציאלי שוקל אם להצטרף לחברה מסוימת ורוצה לדעת האם העסקה משתלמת לו ולמה כדאי לו לבחור דווקא בחברה הזו. יכול להיות שימושי גם לחנויות מקוונות.

2. תמיכה טכנית – אחד מהצרכים היותר חשובים ללקוחות ולא סתם ישנה הפרדה בין שירות הלקוחות לתמיכה הטכנית ברוב המכריע של החברות שהדבר רלוונטי עבורן.

3. תלונות והשגות – למרבה הצער, לא צריך ממש להרחיב כאן ואין כמעט מי שלא התקשר על מנת להתלונן או להתמקח על מנת לקבל תנאים טובים יותר.

מהם היתרונות של צ’אט מקוון?

1. נקודת פתיחה טובה יותר - בראש ובראשונה, צ’אט מקוון יכול להוות נקודת פתיחה טובה עם הלקוח שמספקת לו את כל המידע שהוא צריך בצורה נגישה ורלוונטית יותר מאשר דרך הטלפון. חווית שימוש טובה יותר מובילה לסנטימנט חיובי יותר כלפי החברה ובהמשך גם לנאמנות גבוהה יותר של הלקוח הפוטנציאלי.

מלבד העובדה שהלקוח בדרך כלל מקיים צ’אט בנקודת המכירה המקוונת (כמו אתר האינטרנט של החברה) ויכול לשאול שאלות ממוקדות, גם ההמתנה למענה היא בדרך כלל מהירה יותר ומסובכת פחות בלי הצורך לעבור דרך מענה אוטומטי מסורבל ומבלבל.

2. תיעוד, נכון, גם בטלפון “חלק מהשיחות מוקלטות לצורך בקרת איכות…”, אבל רישום של שיחות הצ’אט הוא לעיתים פשוט יותר מכיוון שהן כבר מתומללות ויכול לספק מידע נוסף כמו למשל משך ההמתנה הממוצע לכל תגובה בשיחה.

3. איסוף נתונים טכניים – רלוונטי בעיקר לחברות המספקות תמיכה טכנית לתוכנות שונות ומוצרים טכנולוגיים, כאשר באמצעות הרשאות מתאימות התומכים יכולים לקבל מידע אמיתי בזמן אמת על המכשיר של הלקוח וכך לפתור את הבעיה באופן הרבה יותר מהיר ופחות מפרך עבור הלקוח.

האם צ’אט מקוון מתאים לכל אחד?

לא בהכרח, יש מקרים שבהם צ’אט מקוון לא יענה על הצרכים של החברה. לדוגמה, אתרים ממשלתיים כמו זה של הביטוח הלאומי כנראה לא יתנו מענה טוב במיוחד בצ’אט חיי מכיוון שישנם הרבה מאוד פרטים שהלקוח צריך לדעת על מנת לקבל תשובה לשאלה שלו ולכן הצ’אט יכול לספק לו מידע מאוד כללי שאותו הוא יכול בלאו הכי למצוא באתר. (למרות זאת – חייבים לתת קרדיט לכך שהביטוח הלאומי אכן מעביר חלק נכבד מהשירותים שלו כמו מילוי טפסים מקוונים לאתר).

כמו כן, תהליך ההכשרה של תומכים בצ’אט והעובדה שהם צריכים לתת מענה בכל שעות היממה יכול להפוך את האופציה הזו למאתגרת מאוד מבחינה לוגיסטית ולעיתים לא משתלמת.

מאפייני התקשורת של הצ’אט

גם כאשר כבר החלטנו להטמיע את הצ’אט כחלק ממערך התמיכה שלנו יש, כמה שאלות שאנחנו צריכים לשאול את עצמנו. לדוגמה, האם הצ’אט יהיה מעגל התמיכה הראשון שלנו או השני, היכן בדיוק נמקם אותו באתר (זכרו שהרבה גולשים היום משתמשים בחוסמי פרסומות) והאם נשלב בתוכו גם מענה אוטומטי (סקריפטים).

לכאורה, ככל שהמענה נוטה יותר לכיוון האנושי, כך הוא טוב יותר, אבל גם תהליך האימון של התומכים הוא מאתגר יותר. בנוסף, אם התומכים מספקים תשובות שנשמעות בעצמן כמו סקריפטים, הלקוח עשוי להסיק שלא מתייחסים אליו באופן אישי והוא מבזבז את זמנו… מסיבה זו, חשוב לקבל ולנתח את כל המשוב האפשרי ולהבין מהי “העגה” או הז’רגון של הלקוחות על מנת להעניק להם מענה רלוונטי יותר.

תזמון

למרות שהלקוח מצפה שהצ’אט ייתן לו פתרון מהיר יותר, בפועל רוב התומכים בצ’אט מנהלים מספר שיחות במקביל ולכן ייתכן שייקח להם יותר זמן מהמצופה לחזור אל הלקוח. אם הלקוח לא יודע מתי התומך יחזור אליו או מה בדיוק הוא עושה, התסכול שלו גובר. יש לכך מספר פתרונות אפשריים:

  • לאחר שהמשתמש כתב את ההודעה הראשונה שלו, לתת לו את זמן ההמתנה המשוער עד למענה (כמו בתמיכה הטלפונית).
  • לעדכן אותו בסטטוס של מה שהתומך עושה (כותב הודעה, בודק את המידע וכך הלאה)
  • אם זמן ההמתנה ארוך מאוד, לאפשר לו לשלוח הודעת דואר אלקטרוני או להפנות אותו לתמיכה הטלפונית – למרות שזה בדרך כלל יהיה פתרון פחות ממומלץ ולכן גם המוצא האחרון שנרצה להשתמש בו.
  • לספק חיווי קולי ברגע שבו המשתמש מקבל הודעה, מה שיאפשר לו להמשיך בענייניו בלי לחכות מול החלון / הטאב הנוכחי.

livechat1

איך להפוך את הצ’אט לאנושי יותר?

אחד מהחסרונות הבולטים של הצ’אט הוא שמשלוח הודעות עדיין לא מעניק תחושה אנושית כמו שיחה טלפונית. למרות זאת, יש כמה דברים שאפשר לעשות על מנת להפוך את הצ’אט לאנושי יותר :

  • לספק תמונה אמתית של האדם מהצד השני (כמו בתמונה למעלה)
  • לספק מידע כלל על התומך : אם הוא עובד בחברה מספר שנים, לציין זאת. מה התפקיד שלו (אם הדבר רלוונטי) וכך הלאה.
  • לציין איפה התומך נמצא או מידע כללי אחר שיהפוך את השיחה למעט יותר אותנטי (שימושי בעיקר בחו”ל שם מוקדי התמיכה יכולים להיות מפוזרים באזורים ומדינות שונות).

ריצה למרחקים ארוכים

לסיום, חשוב לזכור שהטמעה של צ’אט מקוון לא תמיד תספק תוצאות מידיות בכל הקשור להעלאת שביעות רצון הלקוחות, הקטנת עלויות וכך הלאה מכיוון עדיין מדובר בטכנולוגיה חדשה יחסית שלא תמיד ברור איך צריך למדוד אותה. אז כמו שאומרים – נצטרך להתקדם תוך כדי תנועה.